麻某與A證券公司融資融券糾紛調解

一、案件概要

2022年3月18日，中國證監會熱線業務系統12386接到解某的投訴電話，稱其代麻某反映融資融券賬戶的融資利率問題。麻某系轄內A證券公司某營業部客戶（以下簡稱“營業部”），在其開立融資融券賬戶前曾向營業部經紀人李某咨詢傭金和利率，李某說賬戶開通后可以向公司申請6.8%/年的融資利率。但近期麻某在查詢賬戶時發現，融資利率仍按8.6%/年（該公司默認費率）收取，因此要求營業部賠償其損失。營業部收到A證券公司轉辦的12386投訴工單，立即開展核查及客戶安撫工作。

二、主要爭議

雙方主要爭議在于，麻某及其委托投訴人解某一致認為，經紀人李某答應了按照6.8%/年的利率收取，但營業部并沒有按李某答應的利率為其設置收取。營業部提出：一是未見到客戶下調利率的資料申請，麻某開立融資融券賬戶后，營業部收到麻某本人填寫的《傭金調整申請表》掃描件并據此進行傭金設置，但并未見麻某填寫簽字的《利率調整申請表》。二是麻某在融資融券賬戶開通一年內多次進行融資交易，本人未及時關注賬戶利率且未向營業部反饋融資利率異常。

因據理紛爭分歧較大，雙方同意通過12386熱線轉中證資本市場法律服務中心河南調解工作站給予調解支持。

三、調解過程

調解員接到調解請求后迅速響應，多方面收集信息了解雙方訴求，多次電話聯絡溝通后又召集麻某、營業部代表做現場調解。營業部向調解員提供客戶開立融資融券賬戶的業務表單和合同，各項資料手續審查無異議。調解員向營業部代表詢問業務流程和崗位間的工作銜接情況，也向投訴人耐心講解行業內普遍采取的融資利率調整方式?？蛻舯救撕炞终J可的利率申請表是客戶需求的體現，是客戶與證券公司費率協商一致的有效憑證，屬重要的客戶檔案資料。調解員對營業部在客戶反饋利率異常后能夠及時下調利率并安撫客戶的行為表示認可，但也表示券商營業部作為客戶服務機構，應該能夠理解客戶的不滿情緒，并應采取一些更加積極有效的方式化解糾紛。營業部表示愿意對客戶進行適當的補償。

融資息費數額因客戶手工計算的金額與營業部核算金額出入較大，成為糾紛中的另一個關鍵點。調解員牽頭現場核算，以證券公司柜臺系統查詢的原始數據為基準，并進行反復驗算以確保計算數額準確無誤，防止因數額計算不當引發不滿擴大投訴事態。

在調解員的努力協調下開展了第二輪現場調解，麻某與營業部代表就前期初步意見進行再次確認，現場簽署《證券期貨糾紛調解協議書》。營業部補償麻某融資息費差額3.8萬元，麻某也表示主動撤銷投訴并不再主張賠償、補償的權利。調解員專業敬業積極溝通，投訴方需求得到合理滿足，糾紛得到圓滿解決。

行業調解是證券矛盾糾紛多元化解機制重要組成之一，相較于訴訟、仲裁等途徑，調解過程短、效率高，且雙方均不承擔任何手續費。

四、法律責任剖析

從業人員層面，《證券基金經營機構董事、監事、高級管理人員及從業人員監督管理辦法》規定，從業人員應恪盡職守、勤勉盡責，切實維護投資者合法權益，公平對待投資者，有效防范并妥善處理利益沖突。本案中從業人員未及時有效履行對客戶的承諾，個人合規意識及工作責任心亟待提升。

證券公司層面，《證券公司融資融券業務管理辦法》規定，證券公司應當通過有效的途徑，及時告知客戶融資、融券的收費標準及其變動情況?！蹲C券公司內部控制指引》及《證券公司融資融券業務內部控制指引》中也規定證券公司針對客戶賬戶及資金存取業務應采取相應措施、流程保障客戶權益。本案例中券商經紀人與客戶口頭約定未履行，說明內部業務流程仍需不斷優化，重要信息應妥善留痕、有效流轉、及時反饋。

投資者層面，建議日常關注自身賬戶情況，發現問題及時與券商溝通維護自身合法權益，避免后續維權困難。

新《證券法》規定，普通投資者與證券公司發生糾紛的，證券公司應當證明其行為符合法律、行政法規以及國務院證券監督管理機構的規定，不存在誤導、欺詐等情形。證券公司不能證明的，應當承擔相應的賠償責任。后續證券公司務必持續提升內控水平，審慎開展業務，不斷提升服務質量，切實落實投資者教育與保護具體工作，合規展業方能行穩致遠。